IMPACT para economizar 20% hoje). Com um treinamento UX ao vivo começando na próxima semana.Nenhum design existe isoladamente. Como designers, muitas vezes imaginamos situações específicas em que as pessoas utilizarão o nosso produto. Pode ser que seja bastante comum — mas também haverá outros — situações urgentes, frustrantes e estressantes. E são eles que raramente contabilizamos.
Então, como explicamos essas situações? Como podemos ajudar as pessoas use nossos produtos enquanto lida com o estresse – sem aumentar sua carga cognitiva? Vamos dar uma olhada mais de perto.
Estude onde seu produto se encaixa na vida das pessoas
Ao projetar produtos digitais, às vezes ficamos um pouco apegados aos nossos novos recursos e fluxos brilhantes — muitas vezes esquecendo a realidade confusa em que esses recursos e fluxos precisam se encaixar perfeitamente. E muitas vezes isso significa dezenas de outros produtos, centenas de outras guias e milhares de outros e-mails.
Se seus clientes precisarem usar um máquina um pouco mais antigacom um pequeno Tela de 22” e muito ruído de fundo, eles podem usar seu produto de maneira diferente do que você imagina, por exemplo, dividindo a tela ao meio para ver as duas visualizações ao mesmo tempo (como mostrado acima).
As chances são altas de que nossos clientes usem nosso produto enquanto faço outra coisamuitas vezes com muito pouca motivação, muito pouca paciência, muitos problemas urgentes (e muito mais importantes) e uma dose prejudicial de estresse. E é aí que nosso produto deve fazer bem o seu trabalho.
O que é estresse?
O que exatamente queremos dizer quando falamos de “estresse”? Como observou H Locke, o estresse é o resposta do corpo a uma situação com a qual não consegue lidar. Há uma incompatibilidade entre o que as pessoas podem controlar, suas próprias habilidades e o desafio que enfrentam.
Se a situação parecer incontrolável e o objetivo que pretendem alcançar se afastar, cria-se uma enorme sensação de falhando. Pode ser extremamente frustrante e desmotivante.
Algumas falhas têm um alcance local, mas muitas têm um impacto de longo alcance. Muitas pessoas não conseguem escolher os produtos que vão utilizar no trabalho, por isso, quando uma ferramenta falha repetidamente, causa frustração ou não é fiável, afeta o trabalhador, o trabalho, os colegas e os processos dentro da organização. A fragilidade tem um custo elevado – e o mesmo acontece com a frustração.
Como o estresse influencia as interações do usuário
Não é uma grande surpresa: o estresse perturba a atenção, a memória, a cognição e a tomada de decisões. Isso torna difícil priorizar e tirar conclusões lógicas. Em momentos de estresse, nós confie em julgamentos rápidos e intuitivosnão raciocinando. Normalmente, leva a respostas instintivas baseadas em hábitos estabelecidos.
Quando os usuários estão em uma emergência, eles experimentam tunelamento cognitivo – é um estado em que a visão periférica se estreita, a compreensão da leitura diminui, as habilidades motoras finas se deterioram e a paciência diminui drasticamente. Sob pressão, as pessoas muitas vezes tomam decisões precipitadamente, enquanto outras ficam totalmente paralisadas. De qualquer maneira é provável caminho para erros — muitas vezes irreversíveis e muitas vezes sem tempo para deliberações extensas.
Idealmente, essas decisões seriam tomadas com bastante antecedência – e depois sugeridas quando necessário. Mas, na prática, nem sempre é possível. Acontece que uma boa maneira de ajudar as pessoas a lidar com o estresse é fornecendo ordem em torno de como eles gerenciam isso.
Tarefa única em vez de multitarefa
As pessoas não podem realmente multitarefa, especialmente em situações muito estressantes ou emergências. Especialmente com uma grande quantidade de trabalho pela frente, as pessoas precisam de alguma ordem para progredir de maneira confiável. É por isso que páginas mais simples geralmente funcionam melhor do que uma página grande e complexa.
Ordem significa dar aos usuários um plano de ação claro para completar uma tarefa. Sem distrações, sem navegação desnecessária. Fazemos perguntas simples e solicitar ações simplesum após o outro, uma coisa de cada vez.
Um exemplo do plano é o Padrão de Lista de Tarefas, inventado por gente fina do Gov.uk. Dividimos uma tarefa em um sequência de subtarefasdescreva-os com rótulos acionáveis, atribua status e acompanhe o progresso.
Para apoiar a precisão, revisamos configurações padrãovalores, predefinições e ações. Além disso, o ordem de ações e botões são importantes, por isso colocamos as coisas de alta prioridade em primeiro lugar para torná-las mais fáceis de encontrar. Em seguida, adicionamos salvaguardas integradas (por exemplo, recurso Desfazer) para evitar erros irreversíveis.
Apoio em emergências
A ajuda mais eficaz durante emergências é ajudar as pessoas a lidar com a situação de uma forma bem definida e eficaz. Isso significa estar preparado e projetar um modo de emergênciapor exemplo, para ativar alertas instantâneos sobre contatos de emergência, distribuir tarefas pré-atribuídas e estabelecer uma linha de comunicação.
O aplicativo Rediplan da Cruz Vermelha Australiana é um companheiro de plano de emergência que incentiva os cidadãos a preparar seus documentos e pertences com algumas listas de verificação e ações — incluindo contratos importantes, locais de reunião e informações médicas, tudo em um só lugar.
Fricção suficiente
Porém, nem todo estresse é igualmente prejudicial. Como aponta Krystal Higgins, se não houver atrito suficiente ao integrar novos usuários e a experiência for muito passivo ou os usuários são manuais mesmo durante as tarefas mais básicas, você corre o risco de que eles não percebam o valor pessoal eles ganham com a experiência e, em última análise, perdem o interesse.
Projeto e teste para casos de estresse
Casos de estresse não são casos extremos. Não podemos prever o estado emocional em que um usuário chega ao nosso site ou usa nosso produto. Uma pessoa que procura informações específicas no site de um hospital ou visita um site de gestão de dívidas, por exemplo, provavelmente já está estressada. Agora, se a interface for opressora, isso apenas aumentará sua carga cognitiva.
Testar o estresse do seu produto é fundamental para evitar que isso aconteça. É útil configurar um dia anual para teste de estresse seu produto e refinar as respostas de emergência. Pode ser tão simples quanto executar testes de conteúdo ou executar testes em um ambiente real, barulhento e movimentado, onde os usuários realmente trabalham – em horários de pico.
E em caso de emergências, precisamos verificar se os substitutos funcionam conforme o esperado e se a UX atual do produto ajuda as pessoas a gerenciar falhas e situações excepcionais bem o suficiente.
Concluindo
Emergências vai acontecer eventualmente – é apenas uma questão de tempo. Com um bom design, podemos ajudar mitigar riscos e controlar danose torna difícil cometer erros irreversíveis. No fundo, é nisso que uma boa UX é excepcionalmente boa.
Principais conclusões
As pessoas não conseguem realizar multitarefas, especialmente em situações muito estressantes.
- Estresse perturba a atençãomemória, cognição, tomada de decisão.
- Além disso, é difícil de priorizar e tirar conclusões lógicas.
- Sob estresse, confiamos em julgamentos rápidos e intuitivos – não no raciocínio.
- Isso leva a respostas instintivas baseadas em hábitos estabelecidos.
Objetivo: Projetar fluxos que suportem foco e alta precisão.
- Comece com melhores configurações padrão, valores, predefinições e ações.
- Alta prioridade primeiro: a ordem das ações e dos botões é importante.
- Divida tarefas complexas em uma série de etapas simples (10s a 30s cada).
- Adicionar integrado salvaguardas para evitar erros irreversíveis (Desfazer).
Mude os usuários para uma tarefa única: peça uma coisa de cada vez.
- Páginas mais simples pode funcionar melhor do que uma página complexa.
- Sugira um plano de ação passo a passo para acompanhar.
- Considere, projete e teste fluxos para respostas de emergência com antecedência.
- Adicionar modo de emergência para alertas instantâneos e atribuições de tarefas.
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