A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) liberou nesta semana os primeiros dados sobre reclamações registradas na nova plataforma Anac Passageiro, lançada em abril. Os números mostram que, de 13 de abril a 15 de maio, a companhia aérea Azul liderou o volume de queixas.
De acordo com o painel de dados, a empresa recebeu 1.172 reclamações, com índice de solução de 86,9% e nota média de satisfação de 3,98 (de um máximo de 5). O tempo médio de resposta da companhia foi de 2,3 dias.
Bem perto da Azul está a Latam, que viu chegar 1.095 queixas, respondidas em sete dias, na média – o maior tempo entre as três maiores aéreas do Brasil. O índice de solução da companhia foi de 85,8%, com satisfação dos passageiros de 3,69.
A Gol foi a empresa que recebeu menos reclamações entre as três, com 919 registros. No entanto, ficou abaixo de Azul e Latam no índice de solução (81,9%). A empresa demorou, em média, 3,2 dias para dar um retorno aos passageiros e teve a pior nota média de satisfação (3,31).
| Companhia | Reclamações | Índice de solução | Nota* | Tempo de resposta* | Reclamações respondidas |
| Azul | 1.172 | 86,9% | 3,98 | 2,3 dias | 100% |
| Latam | 1.095 | 85,8% | 3,69 | 7 dias | 99,9% |
| Gol | 919 | 81,9% | 3,31 | 3,2 dias | 99,7% |
*Número médio
Ao todo, portanto, Azul, Gol e Latam receberam 3.186 reclamações, com índice médio de solução de 85,1%, nota média de satisfação de 3,71 e tempo médio de resposta de quase quatro dias.
Vale ressaltar que os dados do Anac Passageiro consideram apenas as reclamações finalizadas, ou seja, aquelas cujos prazos de resposta da empresa (até 10 dias) e de avaliação do reclamante (até 30 dias) já se encerraram. Reclamações canceladas não são contabilizadas.
Quais são as principais reclamações dos passageiros?
O painel da Anac também revela quais circunstâncias levaram os passageiros a abrir uma reclamação contra as companhias aéreas nacionais.
No caso de Azul e Gol, o principal motivo foi a alteração ou o cancelamento de um voo antes da data da viagem. Na Latam, esse também foi o problema central, só que na data da viagem.
Sem surpresas, outras questões envolvem problemas com bagagem e reembolso de passagem e serviços adquiridos separadamente.
Quais são as companhias internacionais com mais reclamações?
O painel de dados do Anac Passageiro também considera as reclamações abertas contra as companhias aéreas internacionais que mantêm operações no Brasil. Neste recorte, a American Airlines lidera as queixas, com 144 registros entre 13 de abril e 15 de junho.
Na sequência do top 5 aparecem Iberia (104 reclamações), TAP (103), ITA Airways (69) e Emirates (66). Na média, essas empresas alcançaram um índice de solução de somente 66,6% e uma nota de satisfação de apenas 2,09.
Vale ressaltar que essas são algumas das companhias com mais operações no Brasil. Por isso, tendem a registrar mais reclamações em comparação a empresas com pouca presença por aqui.
Na soma de todas as companhias aéreas internacionais, houve 1.186 reclamações no período analisado. O índice médio de solução ficou em 65,9%, com uma nota de satisfação que mal ultrapassa 2. De todas as queixas, 98,7% foram respondidas.
O que é o Anac Passageiro?
O Anac Passageiro foi lançado pela agência reguladora da aviação civil brasileira em abril, e é o lugar ideal para que viajantes façam reclamações contra as empresas aéreas. A plataforma registra os problemas de quem viaja e exige das companhias uma resposta em até 10 dias corridos.
A Anac diz que o novo espaço é o caminho obrigatório para as companhias aéreas na resolução de problemas dos passageiros, contanto que os viajantes façam as reclamações pela plataforma. A agência alerta, entretanto, que os pedidos via Consumidor.gov devem continuar sendo respondidos pelas empresas. Uma não exclui a outra.
A diferença é que agora a Anac tem uma plataforma 100% própria para o registro das reclamações. O Consumidor.gov é muito mais abrangente e envolve empresas de vários outros setores.
Ao todo, nos primeiros 60 dias de funcionamento do Anac Passageiro, mais de 4 mil reclamações registradas por passageiros foram respondidas e finalizadas pelas empresas aéreas. Desse total, cerca de 80% foram consideradas solucionadas pelos próprios usuários.
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Fonte: Viajali, Melhores Destinos
